Greymen&Co - Case: Haagse Hogeschool

De Haagse Hogeschool heeft met al haar faculteiten en (internationale) studenten veel te maken met online communicatie. Altijd, maar ook zeker in tijden van corona!

Aan Greymen&Co de vraag om de webcare van de centrale social accounts te professionaliseren. Dat doen wij natuurlijk graag.

Gedegen voorbereiding

Voordat we van start gingen met de dagelijkse webcare werkzaamheden hebben we samen een plan van aanpak opgesteld. Dit document bevat de richtlijnen voor de tone of voice, openingstijden, afzender, reactie- en oplostijden. Maar we maken hierin ook afspraken over hoe we omgaan met eventuele escalaties, het gebruik van tools en de afstemming om tot het juiste antwoord op een vraag te komen. Met deze aanpak zorgen we ervoor dat de webcare naar een hoger niveau wordt gebracht. En dat we met elkaar dat hoge niveau vasthouden. Het geeft rust voor de opdrachtgever en structuur voor ons als bureau.

Vliegende start door corona

En toen gingen we van start! Laten we spreken over een vliegende start. Want door corona hebben scholen er wel wat uitdagingen bij gekregen. Ze moesten sluiten, maakten een wissel naar online, gingen weer open en hadden allerlei aanvullende maatregelen die ingevoerd moesten worden. Maar de ‘gewone’ zaken lopen ook door. Denk hierbij aan inschrijvingen, opleidingsgerelateerde vragen, toelatingsexamens etc. Onze webcare specialisten monitoren en reageren dagelijks op deze vragen en vangen het grootste deel op met een uitgebreid document met veelgestelde vragen. Is het antwoord niet voorhanden? Dan wordt de tweede lijn ingeschakeld.

Snel schakelen bij emoties

En soms heb je te maken met emoties die (op social) hoog oplopen. Dan is het belangrijk om snel te schakelen en die vlam te doven. Dit doen we in nauwe samenwerking met de opdrachtgever. Korte lijnen en flexibele werktijden zijn dan een must.