De superkracht van webcare en community management
Als merk wil je niets liever dan de relatie met je klanten verbeteren en je conversie vergroten, met als ultieme doel ambassadeurs. Veel ambassadeurs. Webcare en community management zijn de twee krachtpatsers die dat voor elkaar kunnen krijgen, al worden beide diensten nog vaak door elkaar gehaald.
Onder de loep
Er zit duidelijk verschil tussen community management en webcare, maar de scheidslijn tussen beide begrippen is dun. Kortom: op sommige vlakken zullen ze elkaar raken. Op het labeltje ‘webcare’ kan evengoed ‘klantenservice van social media’ staan. Je beantwoordt bij webcare namelijk alle vragen en klachten die online en op jouw social media kanalen worden gesteld. Bij community management ga je het gesprek aan. Hier vallen ook de berichten onder die niet per se een vraag bevatten. Je hoopt hier direct mensen aan je merk te binden en een relatie op te bouwen, met als doel om fans en ambassadeurs van jouw merk te creëren. Beide diensten hebben één gemeenschappelijk doel: jouw merk op de kaart zetten.
Grijp je kans en sjans
Wanneer je community management goed geregeld hebt, zul je zien dat het je ook echt wat gaat opleveren; je ambassadeurs en volgers zullen toenemen. Want bij community management ga je altijd het gesprek aan, dit zorgt voor een flinke stimulans in interactie en laat blijken dat je het delen van foto’s, video’s en ervaringen enorm waardeert. Dit bij elkaar maakt jou als merk sympathiek, en jawel – dat zorgt voor een boost bij je achterban om nóg meer, en nóg meer te delen. De uitkomst van deze fijne optelsom is dat jij niet alleen loyaliteit, maar ook een sterke merkvoorkeur hebt gecreëerd.
Maar het broertje van community management, webcare, is minstens zo belangrijk. De superkracht van webcare is dat je negatieve reacties kunt tackelen en kunt omzetten in een positief sentiment. Dit door snel te reageren en met een persoonlijk antwoord te komen. Want boze klanten wil je te allen tijde voor zijn, helemaal omdat één boze klant op social media er snel voor meer kan zorgen. Maar dit is niet altijd het geval. Want een community heeft ook veel waarde in het geval van negatieve berichten. Zo neemt een community het vaak op voor het merk bij onredelijke berichten en worden klagers aangesproken.
Op het vizier
Dankzij handige monitoring tools zoals Coosto en Falcon blijft niets onopgemerkt. Zo weet jij als merk precies wanneer er een gesprek over je merk gaande is, en krijg je kleine kansen voorgeschoteld die groots kunnen belonen. Zo kun je als community manager snel reageren en inspringen op een actuele of grappige situatie. Maar ook wanneer – om wat voor een reden dan ook – de bom ontploft, kun je altijd tijdig inspringen en erger voorkomen. En dat snelle handelen gaat je bovendien veel loyaliteit opleveren. Waar één fan is zullen er meerdere volgen. Als dat geen superkracht is…
Wil jij aan de slag met webcare of community management? Let’s meet!
Zie jij het helemaal voor je: webcare en community management, om het succes van jouw merk een level hoger te tillen? Neem contact op met Social Director Nicole voor een vrijblijvend gesprek. Met elkaar bespreken we de strategie, de tone of voice en de benadering die het beste bij jouw merk past. Wordt de uitvoering bij jullie intern verzorgd? Dan leggen we graag met elkaar een sterke basis en trainen we het personeel zodat er geen superkrachten verloren gaan. Benieuwd wat we voor jouw merk kunnen betekenen? We helpen je graag bij elke vraag, groot of klein. Neem contact op met Social Director Nicole om te sparren over alle mogelijkheden.
Nicole Verkade, Social Director
